Het verhaal van Stephanie

Klantcontact in haar DNA

De Greenchoice reis van Stephanie begon zeven jaar geleden. Ze werkte bij een callcenter waarmee Greenchoice samenwerkte. Toen ze de kans kreeg om direct bij ons in dienst te komen, twijfelde ze geen moment. “Ik ben nog elke dag blij dat ik de overstap heb gemaakt. Vanaf het begin voelde het als een warm bad. En dat is nog steeds zo. Hier word je behandeld als mens, niet als nummer.”

Ze werkt nu als medewerker Sales & Behoud in Rotterdam of vanuit haar thuiswerkplek in Winssen, een klein plaatsje langs de Waal bij Nijmegen. Haar werkplek wisselt, maar haar betrokkenheid zeker niet!

Een dag bij klantenservice

“Mijn dagen zijn lekker afwisselend. Telefoon, mail, administratie, WhatsApp; het loopt allemaal door elkaar heen, en die variatie vind ik fijn.” Het meeste geniet ze ervan wanneer ze klanten kan helpen met een nieuw contract. “Dan kunnen ze weer een jaar bij ons vooruit.”

Toch is het werk niet altijd makkelijk. “Een beldienst kan best pittig zijn. Twee uur lang komt het ene na het andere belletje, en elke klant is anders. Andere emoties, vragen, behoeften en verwachtingen.” Volgens Stephanie wordt het vak soms onderschat. “Mensen denken wel eens: dat doe je toch even, zo’n gesprek? Maar er komt veel meer bij kijken. Gesprekstechnieken, veranderende wetgeving, het herkennen van behoeften. Je bent continu aan het schakelen.”

Daarom heeft ze ook een oproep: “Luister vaker mee met klantenservice. Dan ervaar je zelf wat er bij ons werk komt kijken én hoe wij het verschil maken voor de klant!”

Aanvoelen, aftasten en meebewegen

Voor Stephanie draait goed klantcontact om op hetzelfde niveau van de klant te komen. “Je kunt niet direct vol gas geven. Dat gaat gegarandeerd mis. Je moet aanvoelen wie je aan de lijn hebt. Meebewegen, rust brengen, begrip tonen en vooral eerlijk zijn.” Ze vertelt verder: “Ook als het ergens anders goedkoper is, dan zeg ik dat gewoon. Klanten waarderen die eerlijkheid, en het geeft vertrouwen in de relatie met Greenchoice.”

Sommige gesprekken blijven je bij. Zo sprak ze een klant die slachtoffer was van de toeslagenaffaire en daardoor in financieel zwaar weer zat. De situatie drukte zwaar op zijn gezin. “Hij wilde eigenlijk niet overstappen, maar zag geen andere mogelijkheid. Ik heb een uitzondering kunnen regelen met een actiecontract. Maar nog belangrijker: ik heb de tijd genomen om écht te luisteren naar zijn verhaal. Soms hebben klanten vooral dat nodig.”

Écht iets voor mensen betekenen

Daar zit voor Stephanie de kern van haar werk. “Klanten bellen omdat ze hulp nodig hebben. Dat ik daar iets in kan betekenen, geeft mij een goed gevoel.” Haar doel is duidelijk: dat klanten blij ophangen. “Dat lukt niet altijd, maar daar ga ik wel elke dag voor. Ik geloof ook echt: als jij iets goeds doet voor een ander, dan kom dat ook weer terug.”

Ze ziet tegelijk hoe de wereld verandert. Digitalisering gaat snel en persoonlijk contact wordt minder vanzelfsprekend. “In de trein zit iedereen op z’n telefoon. Dat merk je ook in ons werk. Vooral jongeren regelen alles online. Zelf geef ik toch de voorkeur aan persoonlijk contact. Iemand écht horen en spreken. Daar maak je het verschil.”