Het verhaal van Liliana

Een bijdrage die gezien mag worden

Klantcontact vraagt voortdurend om schakelen. “De ene klant komt boos binnen, de ander juist heel blij. De één weet precies wat hij wil, terwijl de ander nog zoekende is,” vertelt Liliana. “Dat was zo toen ik klantcontact had én dat zie ik nu nog steeds als ik meeluister met mijn team.” Geen gesprek is hetzelfde. En juist dat maakt het werk intensief én waardevol.

Het werk is niet makkelijker geworden. Integendeel. “Door de jaren heen is er steeds meer bijgekomen. We letten strenger op de kwaliteit, hebben extra onderdelen – zoals klantgerichtheid – toegevoegd en ervaren dat wet- en regelgeving een groeiende rol heeft. Bovendien zijn onderwerpen complexer, denk aan de afschaf van de salderingsregeling. En dan zijn er natuurlijk ook nog de KPI’s waarop gestuurd wordt.” Met respect voegt Liliana toe: “Wat collega’s vandaag moeten weten en kunnen, is echt veel. Soms vraag ik me ook af of ik klanten nog net zo goed zou kunnen helpen als vroeger.”

Of medewerkers zich bewust zijn van hun impact op onze klanten? Waarschijnlijk onvoldoende, terwijl ze wel degelijk een positieve bijdrage leveren. “Als ik kijk naar de kwaliteit van ons klantcontact, de feedback van klanten en onze resultaten op snelheid en bereikbaarheid, dan mogen we trots zijn. We hebben hoge verwachtingen, maar daar wordt ook echt aan voldaan.” Die trots spreekt Liliana bewust uit in haar team.

Het visitekaartje van de organisatie

Klantcontact staat nooit op zichzelf. “Klanten nemen vaak contact op als er eerder iets onduidelijk was of niet goed is gegaan. Daar spelen collega’s op andere afdelingen ook een rol in. Het is belangrijk dat iedereen in de keten bewust stil staat bij wat keuzes betekenen voor de klant.” Want uiteindelijk neemt die klant contact op. “Op dat moment hebben wij de belangrijke rol om de klant zo goed mogelijk te bedienen. Waar nodig trekken we hier alles voor uit de kast.”

Of we doen iets bijzonders voor onze klanten. Zoals die keer dat twee collega’s met taart langs gingen bij een klant. “Hij vierde zijn 100^e verjaardag én is al bijna een kwart van zijn leven klant bij ons. Dat een collega dat signaleert én er iets mee doet, dat vind ik fantastisch. Dan overtreffen we verwachtingen.”

Altijd behulpzaam

De grootste drijfveer van Liliana in haar werk is behulpzaamheid. Ze staat graag in dienst van een ander. Eerst voor onze klanten en nu voor de medewerkers in haar team. Met een aantal tussenstappen, als trainer, coach en coördinator, is ze sinds 5 jaar Teamlead Service Consument.

Liliana: “In mijn werk draait het minder om het aansturen van een team. Het team heeft van A tot Z geleerd om de klant goed te bedienen. Waar het wel omdraait, is het helpen van mijn team met het behalen van de doelen en hun persoonlijke (door)groei. Dat geeft mij ook een goed gevoel.” Hierbij is verbinding een belangrijk aandachtspunt. Dit is met een team waarbij een deel parttime werkt en deels in het weekend, niet altijd makkelijk. “Ik ben vrijwel de hele dag in contact met mijn team. Vaak één op één. Van een bila, een kort bijpraatmoment tot een kort Whatsappje.”

Met een goed gevulde rugzak

Door haar eigen jaren bij Klantenservice kan ze zich goed verplaatsen in de medewerkers in haar team. “Toen ik 13 jaar geleden begon bij klantenservice was ik best verlegen en introvert. Ik moest echt uit m’n comfortzone stappen. Ik snap dus ook heel goed dat collega’s het best spannend vinden om na het inwerktraject zelf te gaan bellen.”

Ook haar studie HR draagt bij in haar werk. “Hoewel HR niet helemaal mijn ding was, komt deze achtergrond nu goed van pas. Een stukje loopbaanontwikkeling, een stukje verzuim. Dat is allemaal kennis dat ik in mijn rugzakje mee heb.”

Liliana is blij met de ontwikkeling die ze gemaakt heeft. “Ik verlegde met elke nieuwe stap mijn grenzen en stapte steeds verder uit mijn comfortzone. Alles wat ik gedaan heb, voelde als een voorbereiding op de functie die ik nu heb. Alsof ik mocht oefenen zonder direct de volledige verantwoordelijkheid te hebben. Daar ben ik dankbaar voor.”